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  • S(社会):お客さまと共に:お客さまの声にお応えする仕組み

お客様相談室の基本姿勢

お客さまからいただくお声は、ご愛用者の貴重なご意見として、じっくりお伺いし、一つひとつ丁寧に応対するよう心がけています。そして、いただいたお客さまの声を社内へ反映させるための体制を整えています。

小林製薬グループお客さま対応基本方針
  • 私たちはお客さまひとりひとりのお声に耳を傾け、誠実に一生懸命対応します。
  • お客さまからいただいたお声を活かし、製品やサービスを向上し続けることで、お客さまに小林製薬でよかったと思っていただけるよう努めます。

「お客さまの声」の件数推移と割合

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カテゴリー製品別の割合(2019年度)

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お客さまの声にこたえる仕組み

いただいたお客さまの声の一つひとつを真摯に受け止め、貴重なご意見として、担当部署を始め経営トップにまで速やかに伝えています。
また、お客さまの声を社内に伝えるだけでなく、しっかりと分析をして製品・サービスの改善につなげる活動もお客様相談室の使命として取り組んでいます。

お客さまとのコミュニケーションシステム

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インターネットを活用した情報発信

お客さまの疑問や知りたい事をいつでもインターネットでご覧いただけるよう「よくあるご質問(製品Q&A)」 新しいページが開きます でご案内しています。

また「今すぐ欲しいので販売しているお店が知りたい!」とのお客さまのニーズに対し、「販売店検索」 新しいページが開きます にて24時間いつでもお店を調べいただけるよう対応しております。

よくあるご質問(製品Q&A) 新しいページが開きます

PCサイト

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いろいろな検索ができるようになっています。

スマートフォンサイト

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お問い合わせいただきやすいようボタンを配置しています。

よくあるご質問を目的別に分類し検索しやすくしています。

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相談室みっちゃんの販売店検索 新しいページが開きます

トップページのほかブランドサイトにも、販売店検索ページに直接飛べるようボタンを設置しています。

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お客さまの声をいかした改善事例

のどぬーるスプレー

ノズルの動かし方をわかりやすく&外れにくく改良しました

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お客さまの声 「ノズルを手前に引き上げる」と書いている通りにしたのに外れてしまいました。
改善内容 携帯袋の表示を「ノズルの根元を回転させる」という表現に変更しました。
ノズルも外れにくいよう設計変更しました。
改善前   改善後
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タフデント・パーシャルデント

ミシン目で切りやすく改良しました

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お客さまの声 ミシン目で切り取りにくいです。
改善内容 ミシン目の入れ方を改良し、切りやすくなりました。
また、切る際のコツとして、ミシン目で折ってから切り離していただくよう表示を追加しました。
改善前   改善後
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のどぬーるぬれマスク 昼夜兼用立体タイプ

フィルターを入れる箇所がわかりやすく&入れやすくなりました

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お客さまの声 マスクの外側と内側に段差がないからフィルターを入れる箇所がわかりにくいし、フィルターも入れにくいです。
改善内容 段差を設け、フィルターを入れる箇所をわかりやすく、フィルターも入れやすくなりました。
改善前   改善後
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