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  • S(社会):お客さまと共に:お客さまの声にお応えする仕組み

お客様相談室の基本姿勢

お客さまからいただくお声は、ご愛用者の貴重なご意見として、じっくりお伺いし、一つひとつ丁寧に応対するよう心がけています。そして、いただいたお客さまの声を社内へ反映させるための体制を整えています。

小林製薬グループお客さま対応基本方針
  • 私たちはお客さまひとりひとりのお声に耳を傾け、誠実に一生懸命対応します。
  • お客さまからいただいたお声を活かし、製品やサービスを向上し続けることで、お客さまに小林製薬でよかったと思っていただけるよう努めます。

「お客さまの声」の件数推移と割合

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カテゴリー製品別の割合(2017年度)

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お客さまの声にこたえる仕組み

いただいたお客さまの声の一つひとつを真摯に受け止め、貴重なご意見として、担当部署を始め経営トップにまで速やかに伝えています。
また、お客さまの声を社内に伝えるだけでなく、しっかりと分析をして製品・サービスの改善につなげる活動もお客様相談室の使命として取り組んでいます。

お客さまとのコミュニケーションシステム

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インターネットを活用した情報発信

お客さまから寄せられたご質問やお問い合わせ内容を、ホームページでいつでもご覧いただけるよう「よくあるご質問」 新しいページが開きます にてご案内しています。
お客さまの疑問や知りたい事を、インターネットで解決しやすいよう2015年秋にリニューアルを行いました。これからもお客さまのお役に立てるよう情報発信に努めていきます。また、「お客さまの声」からの改善事例なども一部掲載をしています。

PCサイト

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いろいろな検索ができるようにしました。

スマートフォンサイト

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お電話でお問い合わせいただきやすいように工夫しました。

よくあるお問い合わせ内容を目的別に分類し検索しやすくしました。

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お客さまの声をいかした製品

タフグリップ

(使える入れ歯をわかりやすく)

商品画像

お客さまの声 総入れ歯用なのか、部分入れ歯用なのかわからない。
改善内容 箱の正面に、両方のイラストを記載し分かりやすく改善。
改善前   改善後
商品画像 商品画像

  • 商品画像本体
  • 商品画像詰め替え
お客さまの声 詰め替え製品にも「洗浄器具」がついていると間違って買ってしまう。
改善内容 箱の正面と天面に「洗浄器具」の有無がわかるようにイラストを変更し改善。
詰め替え正面 詰め替え天面 本体天面



商品画像 商品画像 商品画像



商品画像 商品画像 商品画像
詰め替え正面
改善前   改善後
商品画像 商品画像
詰め替え天面
改善前   改善後
商品画像 商品画像
本体天面
改善前   改善後
商品画像 商品画像

サワデー

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お客さまの声 内側にあるゼリー容器が硬くて開けにくい。
改善内容 台座の三角形部分を乗り越えるのに力が必要だったため、ゼリー容器のカバーを「反時計回りに回す→持ち上げる」仕様に変更し力を加えず開けやすく改善。
改善前   改善後
商品画像 商品画像