お客さまの声にお応えする仕組み
方針
お客さまからいただくお声は、ご愛用者の貴重なご意見として、じっくりお伺いし、一つひとつ丁寧に応対するよう心がけています。そして、いただいたお客さまの声を社内へ反映させるための体制を整えています。
小林製薬グループお客さま対応基本方針
- 私たちはお客さまひとりひとりのお声に耳を傾け、誠実に一生懸命対応します。
- お客さまからいただいたお声を活かし、製品やサービスを向上し続けることで、お客さまに小林製薬でよかったと思っていただけるよう努めます。
お申し出いただく製品カテゴリーの割合（2024年度）
体制
いただいたお客さまの声の一つひとつを真摯に受け止め、貴重なご意見として、担当部署を始め経営トップにまで速やかに伝えています。
また、お客さまの声を社内に伝えるだけでなく、しっかりと分析をして製品・サービスの改善につなげる活動もお客様相談室の使命として取り組んでいます。
お客さまとのコミュニケーションシステム
取り組み
インターネットを活用した情報発信
スマートフォンの普及に伴い、いつでも気になったことをインターネットで調べることが定着しつつあります。
そこで当社では、お客さまが疑問に思ったことをいつでも調べて解決できるよう「よくあるご質問（製品Q&A）」を準備しております。
また、お客様相談室の営業時間を問わず、「今すぐ販売しているお店が知りたい」とのニーズに対し、「販売店検索」にて２４時間いつでもお店をお調べいただけるようにしております。
お客さまの声をいかした改善事例
ユービケア
お客さまの声- これは塗り薬ですか？
改善内容- 顆粒の飲み薬であることがわかりやすいよう、パッケージに写真を追加しました。
製品パッケージ
天面
表面
お部屋の消臭元・トイレの消臭元
- お客さまの声
- お部屋用とトイレ用を買い間違えてしまいました。
- 改善内容
- 用途を識別しやすいよう、パッケージにアイコンを追加しました。
製品パッケージ
お部屋の消臭元
トイレの消臭元
消臭元ＳＡＶＯＮ
- お客さまの声
- プラスチックがもったいないので、詰め替えできる消臭元はありませんか？
- 改善内容
- 詰め替え仕様の消臭元を発売しました。
使い方動画
液体ブルーレットシリーズ
- お客さまの声
- 間違ってタンクに差し込む方の脚部を止栓キャップにさしてしまいました。
- 改善内容
- 脚部でささないようイラスト付きの注意喚起を追加しました。
改良前
改良後
